Przedstawiając pewną konkretną koncepcję systemu informatycznego, który ma wspomagać wszelkie prace handlowe i marketingowe firmy, na wstępie należy przedstawić ogólną ideę takiego systemu - w tym wypadku konkretnie systemu klasy CRM (ang. Customer Relationship Management) oraz ocenić jego przydatność badając orientacyjne koszty do spodziewanych efektów.

Systemy CRM z założenia mają stworzyć zasób danych o zjawiskach dotyczących kontaktów dostawcy z odbiorcami - wszystkimi szeroko pojętymi klientami firmy. Rozwiązania te mają pomóc w głębszym zrozumieniu tego, co i kiedy chcą kupować nabywcy. Ich zadaniem jest wspomaganie działania firm w zakresie sprzedaży, marketingu i szeroko pojętej obsługi klienta. Ideą tych rozwiązań jest dostarczenie informacji pracownikom, którzy na ich podstawie mogą podjąć optymalną decyzję podczas kontaktu a klientem.

Ważnym zadaniem opisywanych rozwiązań jest kontrola. Dzięki możliwości planowania i odnotowywania wielu działań z szeroko pojętymi relacjami z klientem, osoby zarządzające otrzymają lepsze narzędzie analizy jakości i efektywności pracy własnej menedżera i podwładnych.

Obecnie najczęściej spotykanymi rozwiązaniami są ewidencje zamówień, sprzedaży i rozliczeń z klientami. Ta wiedza jednak należy do tzw. "historycznej". To tylko informacja o tym czym, kiedy i z kim handlowaliśmy. Nie zawiera ona elementów prognoz, oczekiwań i wymagań naszych klientów i nie przedstawia żadnych przesłanek do takiego wnioskowania.

Systemy typu CRM są natomiast próbą dopełnienia samego procesu ewidencji sprzedaży. Celem wdrożenia takiego systemu będzie stworzenie kompletnego opisu zjawisk wpływających bezpośrednio na ilość i jakość odnotowywanej sprzedaży, a także opisu zdarzeń w procesie sprzedaży bezpośrednio przed podpisaniem faktury.

Systemy backoffice'owe - ERP i MRP II - koncentrują się w swych działaniach na własnej firmie. Wszelkie dane są wykorzystywane w aspekcie wyników osiąganych przez Sprzedającego. Klient jest ujmowany jako część opisowa dotycząca wyników firmy. Jest on jednym z wielu atrybutów charakteryzujących obrót oraz poniesione koszty.

W systemach CRM podejście to zmienia się ze względu na przeznaczenie CRM do Działów Sprzedaży, Marketingu bądź Serwisu. Podmiotem w systemie staje się właśnie nasz Klient. W kartotekach opisujących Odbiorcę pojawia się wiele danych, wśród których między innymi znajdzie się informacja o Rozrachunkach czy Obrotach, ale w tym wypadku dane te są drugorzędne. Ważniejsze są informacje o preferencjach Klienta, o konkretnych osobach, z którymi się kontaktujemy, o stopniu zadowolenia z naszej obsługi itp. Tak zgromadzone dane pozwolą na realizację głównego założenia systemów CRM - budowanie długotrwałych i bliskich relacji z klientem.

Systemy CRM pozwalają na zbieranie i analizowanie wszystkich zjawisk mających wpływ na ilość i jakość ewidencjonowanej sprzedaży. Baza danych w systemie CRM nie ogranicza się tylko do zbierania informacji o klientach, którzy już u nas dokonali zakupu. W szerszym stopniu wymaga ona ewidencji działań, które dotyczą także potencjalnych klientów, których dane mogą nigdy nie pojawić się w naszej ewidencji odbiorców. Informacje te obejmują wiele codziennych relacji z klientem, konkurencją oraz współpracownikiem. W takich sytuacjach nie zawsze, w przeciwieństwie do systemów ewidencyjnych, dwa plus dwa równa się cztery. Tu priorytetem stają się ludzie, a nie liczby.

Takie możliwości daje CRM. Zbiera i pozwala analizować i planować odpowiednie sekwencje działań handlowców, oparte na jednolitych zasobach dokumentacji i wiedzy marketingowej. Pozwala on kształtować najlepsze wzorce pracy handlowców w firmie i przenosić je na innych pracowników odpowiedzialnych za obsługę klienta. Ponadto pozwala dobrać odpowiednie narzędzia i procesy do różnych typów sprzedaży, zarządzać w dynamiczny sposób zasobami ludzkimi, kontrolując ich działania pod względem jakości obsługi klienta.

Możemy zatem stwierdzić, że systemy ERP, MRP II i systemy CRM są komplementarne. Potencjalny nabywca rozwiązania CRM powinien traktować taką inwestycję jako dalszy i nieunikniony etap informatyzacji firmy - etap, którego celem jest maksymalne wykorzystywanie możliwości dotychczas używanego systemu zintegrowanego. Inaczej mówiąc, firma oferująca dobre produkty nie osiągnie sukcesu, jeżeli nie będzie miała co ewidencjonować w swoich systemach.

Obecnie relacje handlowe i marketingowe prowadzi się, w większości firm, przede wszystkim za pomocą telefonu i komputera - e-mail, faks, telefon (też komórkowy), sms, icq. Wszystkie one mogą być rejestrowane i archiwizowane automatycznie przez system, niejako w tle bieżącej pracy handlowców. Automatycznie do systemu wprowadzane są też dane z programów finansowo-księgowych lub obsługujących sprzedaż. Można też korzystać z modułu sprzedaży zawartego w CRM-Comers. Tradycyjnie ważne, choć rzadsze pozostają spotkania osobiste i listy. Te poprzez odrębne zapisy muszą być wprowadzane "ręcznie".

Przeważającą obecnie elektroniczną formę komunikowania się łatwiej jest włączyć do systemu informatycznego niż śledzić pisemne lub ustne raporty i sprawozdania pracowników. Dane te dostępne są w każdym momencie i w każdym kontekście (danego klienta, pracownika, akcji promocyjnej czy produktu) i podlegają wszechstronnej analizie.

System CRM-Comers może być nie tylko skutecznym narzędziem pracy dla zespołów zajmujących się pozyskaniem i obsługą handlową klientów ale przede wszystkim pozwala analizować sposób realizacji przyjętych planów marketingowych i handlowych. Odsłuchiwanie rozmów telefonicznych, badanie zakresu i terminowości korespondencji pozwala ocenić nie tylko poziom obsługi każdego klienta ale również pozwala poznać jego oczekiwania, uwagi i zamierzenia. Systematyczna wiedza w tym zakresie daje poważną znajomość rynku i pozwala skutecznie kształtować własną aktywność handlową.

Niezwykle ważna jest też część systemu odpowiedzialna za obsługę posprzedażną i serwisową klienta. Gromadzone dane pozwalają na bieżąco śledzić wykonywane usługi - jacy pracownicy je prowadzą, jakie produkty obsługują, czy dotrzymywane są terminy itp. Można następnie badać jak technicznie spisują się sprzedane urządzenia, jaki poziom usług dostarczamy wraz z nimi oraz jak klienci oceniają nasze kwalifikacje i kompetencje.