CRM-Comers
systemy wspierające pracę handlową
i marketingową firmy

Streszczenie - krótki opis obiektów systemu
System koncentruje się wokół tzw. obiektów - procesów, pracowników, produktów itp. - które opisują całą aktywność handlową, marketingową i serwisową naszej firmy. Gromadzone wokół nich informacje pozwalają kontrolować i zapisywać historię działań handlowych, tak by można było na podstawie zgromadzonych informacji oceniać ich efektywność, kształtować własną ofertę, odpowiadać na potrzeby klienta.
Obiektami są:
  • Klienci - wszyscy odbiorcy oferty naszej firmy - faktyczni czyli tacy którzy już kupowali u nas oraz potencjalni odbiorcy - firmy które staramy się pozyskać i przekonać do naszej oferty i wobec których podjęliśmy konkretne działania handlowe.
  • Pracownicy - ten obiekt opisuje wszystkich pracowników naszej firmy, którzy są zaangażowani w pracę z klientem, na różnym etapie jego obsługi. Zakładamy że nie ma działań związanych z klientem bez związku z konkretnym pracownikiem naszej firmy i jego za to odpowiedzialności. Tu również zawarte są informacje o osobach zaangażowanych po stronie klienta w relacje z naszą firmą. Na szczeblu informacji, obsługi merytorycznej i decyzji są to oczywiście różne osoby. W systemie założono, że bardzo ważnym elementem opisującym relacje z klientem są dane personalne.
  • Procesy - ten obiekt opisuje wszelkie planowe działania handlowe i marketingowe zlecane naszym handlowcom związane z promocją oferty, pozyskaniem klienta. Mogą to być akcje telemarketingowe, mailowe, spotkania, prezentacje i wystawy okolicznościowe, konferencje itp. Wszystkie te działania związane są z konkretną osobą lub grupą naszych handlowców oraz wybraną grupą produktów lub całą ofertą firmy.
  • Produkty - tu zawarta jest pełna informacja o ofercie firmy - o produktach, usługach, również o półproduktach, pracach dodatkowych. Dotyczyć to może nie tylko tego co oferujemy ale również naszego zaopatrzenia.
  • Reklama - tu znajdują się informacje związane z promocją naszej firmy i naszej oferty, inne niż bezpośrednie, codzienne działania handlowców. Tu opisany jest wysiłek marketingowy firmy w kategorii - targi / wystawy, reklamy, promocje. Służy on później do oceny i porównań z innymi działaniami oraz badaniu wpływu tych akcji na udział naszych produktów w rynku.
  • Zlecenia - tu zbierane są informacją związane z obsługą posprzedażną klienta. Wszelkie prace serwisowe, dodatkowe usługi, szkolenia itp. odnotowywane są przez system w taki sposób by w każdej chwili można było sprawdzić jakie zlecenia są obecnie realizowane, dla kogo, przez jakich pracowników, jakie to są najczęściej usługi itp.
    Wiedza ta służy później do oceny technicznej sprzedanych urządzeń oraz jakości pracy serwisu.
Wiedza ta służy później do oceny technicznej sprzedanych urządzeń oraz jakości pracy serwisu.
Dane są gromadzone w systemie by móc na bieżąco monitorować pracę naszych pracowników, zachowanie i wymagania naszych klientów, kształt oferty własnej i konkurencji, zakres i rodzaj podejmowanych działań reklamowych i promocyjnych.
Wartość zbierania tych danych ma charakter nie tylko dokumentujący pracę personelu - przedstawiane oferty, zawierane transakcje, sposób prowadzenia informacji telefonicznej, zgłaszane przez klientów uwagi - ale przede wszystkim musi pomagać kierownictwu w ocenie podjętych akcji, działań, promocji czy wyborów personalnych. Dzięki analizom prowadzonym w systemie osoby odpowiedzialne za zespół, dział, firmę mogą dysponować informacją, która może potwierdzać lub weryfikować podjęte decyzje związane z intensywnością i sposobem działań handlowych oraz efektywnością zaangażowanych do tych zadań handlowców.
Inaczej mówiąc, na podstawie prowadzonych przez system raportów i analiz można ocenić czy przyjęte metody i rodzaje działań handlowych wymagają zmian czy zmian lub mobilizacji wymaga zespół realizujący postawione zadania, czy wreszcie konieczna jest modyfikacja własnej oferty.
System CRM-Comers dostarcza różne rodzaje informacji, raportów i analiz:
  • raporty - są to zestawienia wszelkich wykonanych działań handlowców (wraz z załączoną charakterystyką lub pełną treścią) w określonym czasie w przekrojach konkretnych firm, produktów, lub zadanych procesach oraz raporty prezentujące wykonaną sprzedaż w określonym czasie w przekrojach firm, handlowców, produktów lub procesów w ramach których wykonano tę sprzedaż
  • analizy - badają wykonaną sprzedaż w funkcji ilości i rodzaju przeprowadzonych działań handlowców (lub ryczałtowych kosztów tych działań) lub badają wpływ działań i akcji marketingowych (reklam, promocji, targów) na sprzedaż oraz mierzą efektywność tych procesów. Analizy te mogą być prowadzone w przekrojach całej firmy, konkretnych osób, produktów lub pewnych procesów. Są analizami dwuwymiarowymi
  • statystyki - zliczają i pokazują rodzaje podjętych działań w ramach różnych procesów, np. promocyjnych lub prób ofertowania i sprzedaży konkretnych produktów. Ryczałtowo zliczają koszty działań marketingowych i handlowych, których nie uwzględniają w takim zestawieniu systemy FK (np. koszty jednostkowe korespondencji internetowej z uwzględnieniem kosztów pracy). Podają też wskaźniki efektywności pracy handlowców, przyjętych schematów handlowych, procesów marketingowych oraz rentowności konkretnych produktów
  • trendy, tendencje - te funkcje badają zachowania klientów w obrębie naszej oferty. Pokazują największą dynamikę wzrostu (lub spadku) sprzedaży najważniejszych produktów oraz grupują naszych odbiorców według poszczególnych części naszej oferty
  • ankiety - są formularzami, które możemy łatwo zaprojektować tak by zebrane przez handlowców w nich informacje od klientów pokazywały oczekiwania naszych odbiorców, wymagania i opinie, które pozwolą później odpowiednio kształtować naszą ofertę (opcja)
  • informacje - dane wprowadzane do systemu pozwalają codziennie, na bieżąco informować kierownictwo działu lub firmy jakie i komu składamy oferty, jaką prowadzimy korespondencję handlową lub marketingową, jak informujemy telefonicznie klientów, jakie uwagi i zastrzeżenia klienci zgłaszają i czego od nas oczekują. System prezentuje nie tylko informacje, że korespondencja lub rozmowa telefoniczna miała miejsce ale może pokazać też jej treść lub zaprezentować przebieg rozmowy. Uprawnione osoby mogą w ten sposób oceniać ilość i jakość wszystkich działań handlowych bez konieczności dodatkowych rozmów i wyjaśnień z pracownikami.
Podstawową zaletą systemu jest zbieranie i analizowanie najważniejszych informacji o kliencie i wszystkich z nim relacjach, a następnie bieżące dostarczanie tych danych kierownictwu firmy. Ponadto system dysponuje wieloma funkcjami porządkującymi pracę handlowców i wspomagającymi ich działania w taki sposób aby mogli koncentrować się na jakości obsługi lub poszukiwaniu klienta a nie na technicznej lub formalnej stronie tych relacji.
Copyright © 2008 Compol II.    Wszelkie prawa zastrzeżone.